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淘寶在客服專業回復咨詢怎么做?針對三種心理介紹

時間:2019-05-27 06:41:02來源:淘寶教程作者:seo實驗室小編閱讀:60次「手機版」
 

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在日常跟買家溝通的過程中,客服經常需要回答買家們提出的各種各樣的問題,討價還價和貨比三家是客服過程中經常碰到的,也是很多客服感覺比較棘手的問題。下面為大家整理出一些專業的回答。

一.習慣性議價

很多客戶不論買什么,不管是便宜的還是貴的,都習慣性的要問:“能不能優惠一點呢?”

這樣的客戶我們只要設置好一個快捷短語,讓客戶感覺我們是專業的店鋪,不是街邊可以討價還價的小店,同時突出產品價值,用婉轉的語氣告訴他們我們是微利的,沒有議價的。只是習慣性議價的客戶一般這樣專業的快捷回復一句他們就不再議價了。

如:

不好意思哦,親,我們家都是微利出售的哦,質量保證,不議價的呢,希望親能理解呢。

切忌:回復太生硬,“本店不議價”本來客戶隨便一句議價,可能就讓客人感覺服務不好,被嚇跑了。

二.愛占便宜的心理

這是議價中最常見的類型了。真正是想占便宜的人,第一次回復后通常他們不會就此罷休,會繼續跟你討價還價。

對于這類型的客戶我們既要做到專業,耐心,而且要注意運用話術滿足他們他們的心里。總歸就是既要用到設置的快捷短語,同時也要用話術拉近客戶距離,滿足他們的心理。

如:

C:親,能少點嗎?

淘寶在客服專業回復咨詢.png

S:不好意思哦,親,我們家都是微利出售的哦,質量保證,不議價的呢,希望親能理解呢。(第一次使用快捷短語)

C:我第一次光顧,你就優惠一點吧,好的話下次還來。

S:親,我們的價格都是最實惠的價格了,請您諒解呢。(第二次議價,還是用快捷短語)

C:你們店鋪怎么那么死板呢,別家都可以優惠呢?(客戶有點強勢了,要運用我們的耐心加技巧)

S:親,您真是很持家,在同等質量的基礎上我們的價格肯定是最優惠的。這款產品我們賣了非常多客戶都評價物超所值的。如果您收到寶貝覺得物不所值,我們是支持7天無理由退換貨的,親不會有任何損失哦。

C:你們都是這么說的,我就想再優惠。(客戶為了能優惠真是不依不饒啊)

S:親,我能理解您的心情,誰都想花最少的錢買最好的產品。我們店鋪開了7年了,一直都是誠信經營,有很多都是回頭客。這樣吧,我看親這么有誠意,破例給您申請一個小禮物,其他客戶都是沒有的哦。

C:那好吧,謝謝。買件試試看吧。下次來一定要給我優惠啊。

從這個案例看出,客戶為了優惠,百折不饒。客服人員在回答過程中,既體現了專業性,又懂得運用同理心,贊美等技巧把話說到客戶心理,拉近跟客戶的距離,同時用客觀事實(店鋪開7年,客戶評價,回頭客多,售后服務等)說明產品的性價比,說明產品是值得客戶購買的。最后用小禮物(其實是每個客戶都有的禮物),但也要用技巧滿足了客戶愛占便宜的心理。訂單最后終于成交。

如果客戶還是不肯下單,可以欲擒故縱,假裝讓客戶去對比,覺得我們的好歡迎隨時回來。讓客戶看到我們的底氣,更加堅定我們產品是值得購買的。

三.確實有經濟壓力的

有的客戶看上寶貝非常喜歡,但是又覺得價格有些超出預算,經濟上有些壓力。在還價過程中,這類客戶相對不會那么咄咄逼人,說話語氣很好,但是就是要求價格能少。不同的客戶我們要有不同的對應策略,才能把話說到客戶心坎。

如:

親,我能理解您的心情。現在經濟形勢不好,花錢容易賺錢難啊。但您想想,男人的衣服一般都不用經常買,買一件都可以穿好久,一定要買到質量好穿出去又體面的。如果您買一件便宜的,質量沒保障的,當時看著是省了可能穿幾次就不穿了,從長遠看更不劃算啊。我認為花錢一定要花在刀刃上哦。

四.對產品還不是非常肯定,怕買回去后悔的

這類型客戶在砍價的前面就一直表現出猶豫不決的態度。反復咨詢:“這件褲子適合我這樣的身材嗎?” “圖片看上去是不錯,不知道穿了會不會磨腳”, “包包的皮質不知道是不是像圖片看著那么光滑,有質感。”等等。就是擔心產品買回來虧了。

針對這類的客戶,需要我們突出其專業性解決客戶的顧慮當他的催化劑,推動客戶下單。

如:

親,從您選的商品看,我看的出您一定是位很有氣質的美女,對穿衣也很有品位。但是請您放心,我們家線下是專業設計女裝的,線下已經有20多年的經驗了。在設計上都是設計師結合女性的線條特征專業設計的,另一方面我們品牌也很注重質感,采用高端舒適的面料。對于您的用心我給你特別申請一份小禮物,代表我的小心意哦。

議價客戶無外乎以上這幾種心里類型,作為客服就要站在客戶的角度解決客戶心中真正的痛點。小編針對這幾種情況整理出了一些專業得體的回答,希望能幫助各位淘寶客服們!

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